Miljøgevinst med Avviksregistrering

I Vesar (Vestfold Avfall og Ressurs AS) har de innbyggere som er gode til å sortere, og som er engasjerte i kildesortering og gjenvinning. Selskapet har i dag en materialgjenvinningsgrad på ca. 52 %, og har satt mål om 70 % materialgjenvinning innen 2020. I denne sammenheng har kundene en viktig rolle, og gode løsninger for kommunikasjon er en nødvendighet. For å få til ytterligere kildesortering er man avhengig av å få innbyggerne med seg, det er de som hver dag gjør den viktige kildesorteringsjobben hjemme. I tillegg er renovatørene er ute, hjemme hos kundene hver dag – og ser hvor det er mulig å gjøre tiltak for ytterligere sortering eller kvalitetstiltak knyttet til avfallet som allerede er kildesortert.

I kontakten med kundene har kundeservice hos Vesar og renovatørene sammen en viktig rolle. Kundene ringer til Vesars kundeservice når de lurer på noe, eller om avfallet ikke er hentet som det skal. Det er renovatøren som er ute i feltet hver dag, og ser forhold i tilknytning til avfallsinnsamlingen hos den enkelte. Som for eksempel at en beholder er ødelagt, eller at det er en kunde som ikke kildesorterer. For å kunne gi kunden en god tilbakemelding er vi avhengig av å få raske og konkrete tilbakemeldinger fra renovatøren, forteller Heidi Haugland Jensen. Vi har ikke hatt et godt nok system knyttet til dette tidligere, noe som har resultert i at renovatøren har måtte kjøre tilbake i enkelte tilfeller. Heidi jobber blant annet med å følge opp innsamlingskontrakten og tjenestene tilknyttet denne, og hun er opptatt av god og riktig kundebehandling.

På senhøsten 2015 tok Vesar i bruk KOMTEK Avviksregistrering, en mobil løsning der renovatøren registrerer avvikene elektronisk. Avviket dokumenteres gjerne med bilde, noe om har svært stor nytteverdi. Avvikene renovatøren registrerer kommer rett inn i KomTek, og er tilgjengelig for kundebehandleren umiddelbart. På denne måten kan kunden få gode tilbakemeldinger, og det blir mindre misforståelser. Vesar tester ut tilbakemelding til kundene på sms. Så dersom avfallet for eksempel ikke har blitt tømt fordi det sto biler parkert foran beholderne, så registrerer renovatøren avviket via appen – og kundeservice sender ut en sms til kunden med en forklaring på hva som har skjedd.  –Det oppleves som god service, og kundene er glade for å få konkrete tilbakemeldinger så raskt, Haugland Jensen.

Julius Pedersen i Veireno ser stor verdi i å kunne dokumentere arbeidet han gjør hver dag. -Det bidrar til en enklere hverdag for oss som renovatører, og vi kan være med på å bidra til at kundene får riktig informasjon om det som sorteres feil eller som hindrer oss i å gjøre jobben vår på en god måte. –For eksempel når kundebehandleren hos Vesar kan se bilde av hva som var feil blir det færre turer tilbake til adresser vi har vært. Det gjør at vi kan være enda mer effektive i arbeidet vårt.

Gevinst på flere områder

Thomas Pedersen i Veireno har ansvaret for å rapportere avvikene inn til Vesar. Uten digital avviksregistrering noterer renovatørene adresse og beskrivelse av avviket på lapper, og det er Pedersen som har jobben med å taste denne informasjonen inn i Vesar sin KOMTEK-base. –Det kan fort bli sen kveld eller dagen etter før jeg får utført dette. Innbyggeren er gjerne raskt ute med å ringe inn klage på manglende tømming, så i mange tilfeller får ikke Vesar sin kundebehandler tilgang til vår informasjon før det er for sent, sier han. Med digital avviksregistrering kan kundebehandleren finne all informasjon umiddelbart, og Vesar utnytter dette til å øke sitt servicenivå ut til kundene. Renovatøren legger igjen en lapp som forteller at det ikke er tømt, og litt senere sendes det ut SMS fra Vesar om årsaken. –Da kommer vi kunden i forkjøpet, og det gir oss færre klager og henvendelser, forteller Haugland Jensen. –Etter utsending av SMS har vi faktisk opplevd at kunder har kontaktet oss og takket for god informasjon, og at de lover bot og bedring i kildesorteringen. Da føler vi at vi har gjort en god jobb, smiler hun.

Mer informasjonsdeling

Informasjonsdeling er et nøkkelord for å yte god service og ikke minst for å nå målet om 70 % materialgjenvinning i Vesar. Framover håper Vesar å kunne dele enda mer informasjon, både med renovatøren gjennom KOMTEK Avviksregistrering, og til publikum gjennom apper og sine nettsider. Pål Vegard Nordnes i Norkart kan fortelle at Vesar sine tanker samsvarer godt med Norkarts egne planer. –Vi håper å kunne bidra til å utvikle løsningen i tråd med Vesar og ikke minst Veireno sine ønsker. De bruker løsningen daglig og har god kunnskap om hva som skal til for å gjøre den praktiske hverdagen enda enklere, sier Nordnes. For informasjon til innbyggeren leverer Norkart i dag Min Renovasjon, som bidrar til nettopp det å nå ut med informasjon til innbyggeren. Forhåpentligvis vil innbyggere i Vestfold finne sin tømmekalender i Min Renovasjon om ikke lenge, sier Nordnes.